「カスタマーハラスメント」への対応を お知らせします

　顧客や取引先からの過度な要求、暴言、暴行などの著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント」が問題化するなか、従業員への被害を防ごうとする取組が社会全体で広がっています。

　カスタマーハラスメントは、行政サービス提供の支障になるほか、対応する職員の大きな精神的負担となり、他の来庁者にも不快な思いを抱かせてしまいます。

　今後もより良い町の行政サービスを提供していくためのカスタマーハラスメント対策をお知らせします。

　職員は「町の基本姿勢」に示す適切な対応に努めますので、カスタマーハラスメント防止に向けてご理解をお願いします。

町では、行政サービスの利用者等による業務上必要かつ相当な範囲を超える言動によって、職員に精神的・身体的な苦痛を与え、職員の人格や尊厳を傷つける、または職員の勤務環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。

※「職員の勤務環境を害する」とは・・・職員が身体的または精神的に苦痛を与えられ、職員の勤務環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該職員が勤務する上で看過できない程度の支障が生じること

• 町に瑕疵や過失が認められないことに対する対応の要求
• 要求の内容が町の行政サービスの内容と関係がないことに対する要求
• 過剰な要求や不当な言いがかり
• 過大な補償や謝罪の要求

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

　令和5年9月に実施した職員アンケート調査において、正規職員の一般事務職のうち、半数近くの職員が「カスタマーハラスメントを受けたことがある」と回答しています。

　町は、常に住民の皆さんに対し真摯に向き合い、信頼や期待に応えることで、より満足度の高い行政サービスを提供することを心掛けています。

　一方で、行政サービスの利用者等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等といった、職員の尊厳を傷つけるものもあり、職場環境のみならず個々の職員の健康の悪化を招くゆゆしき行為です。

　町は、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、職員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした態度で臨むとともに、これらの行為を受けた際は組織的に対応します。

「斑鳩町行政サービスの利用者等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関する対応指針」に基づき組織的に対応します。

• 適切な接遇などの基本的な応対を職員研修で身に付けます。
• カスタマーハラスメントと判断した場合、原則「30分～60分（目安）」以内に対応を終了します。
• 悪質な言動が続く場合は、速やかに対応を打ち切ります。場合により、退去命令を発するほか、警察に通報します。
• 行政サービスの品質向上や対応記録のために、通話録音を行っています。また、窓口対応の録画を行う場合があります。
• 庁舎内に「カスタマーハラスメント防止啓発ポスター」を掲示します。